O atendimento ao cliente no mundo: o que podemos aprender e ensinar

Iniciei uma pesquisa para construir um panorama sobre como funcionam as áreas de atendimento ao cliente pelo mundo. Os principais objetivos, em ordem de prioridade, são: maturidade das operações (metodologias de CX, processos estruturados), posicionamento das empresas, questões regulatórias locais, tecnologias aplicadas, desenvolvimento de canais, níveis de digitalização e automação, o papel do atendimento humano e o mercado de BPOs.

A ideia é fazer três mergulhos distintos: primeiro no mercado de alto volume em setores como bancos e telecom, depois em operações de clientes de alto valor em diversos segmentos e, por último, nas PMEs. Esse terceiro tem a intenção nobre de completar a visão do ecossistema.

A primeira parada será a China, que tem se destacado como potência tecnológica com feitos impressionantes, como o DeepSeek (um modelo de IA desenvolvido a custo baixíssimo), além de avanços em eletrificação de frotas, veículos autônomos e delivery em grande escala.

As pesquisas serão conduzidas com apoio de ferramentas de inteligência artificial avançada, sempre com curadoria criteriosa e fontes confiáveis. A IA faz o trabalho pesado de varredura, eu faço o filtro, a análise e trago o que realmente importa para nossa conversa.

Os resultados serão publicados periodicamente aqui. A primeira pesquisa chega na próxima semana.

Espero encontrar experiências que nos ajudem por aqui, que sirvam de inspiração. E sei também que vamos chorar juntos algumas vezes com os amigos deste mundão.

Conto com a colaboração de vocês. Nossa rede tem gente muito especial, com conhecimento de sobra, e será um prazer aprender junto.

Faço esse movimento porque o que normalmente circula por aí são as "melhores referências", aquelas histórias positivas do cliente que não queria sapato, testou pedir uma pizza e viveu mais uma experiência encantadora. A ideia aqui é mergulhar também nas dores e constatar que não estamos sozinhos nos perrengues deste setor.

Afinal, se alguém entra em contato, é porque não existe produto ou serviço à prova de oportunidades.

Fabio Rodrigues

Foto de Joshua Rawson-Harris na Unsplash